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HSPで母子家庭かあさんの仕事と自立、時々ヲタク

電話対応が苦手で辞めたいのは聞き取れないから?苦手克服するには?

仕事での電話応対。
苦手な人多いですよね。

HSPさんの電話が苦手の件はコチラに書いてあります。


HSPさんに書いたことと被っている部分もあります。
それはHSPが特殊であるわけではないからです。

電話が苦手と言うのは
HSPに限らず苦手な人は苦手。

解決方法は同じだと思うので
そのまま読み進めて頂ければと思います。

特に今は
スマホのスマホの進化?
メールの進化?
で『話す』よりも『文字を送る』ことの方が
断然多いです。
私自信も圧倒的にプライベートに関しては
文字』が主流です。

でも
仕事に関してはまだまだ電話が多いですね。

職種にもよるとは思います。
私の部署は特に電話の多い部署です。
私は入社して以来ずっと同じ部署ですが
入社当時は電話に出ることに本当に緊張しました。

緊張して、ぶっちゃけ電話に出るのがイヤでした。
今は大丈夫ですが・・・

これから、私が
乗り越えていけた方法を書いていきます。

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電話応対が苦手な理由

聞き取れない
読み取れない
知らない

とにかく、入りたての頃は
電話の相手は全部知らない人です。

〇相手の名前が聞き取れない

基本的に、お客様センターのように
常に新しい人から電話がかかってくる職種
じゃない限り、だいたい幅の差はあれど
同じ人からの電話が多いですよね。

すると、相手の人は
いつものように電話をかけてきます。
当然ですね。
何も先方さんは変わっていないのですから。

変わったのは
新しく入ったあなたが電話に出るコチラ側です。
なので、いつも通りに名前を言われた時に
聞きとれないことがあります。

また、自分にとって聞きなれない名字だと
耳が言葉をキャッチできない時があります。

会社名なんて『は?』の世界です。

〇相手の声が小さい

電話を受けた時に
相手の声が小さくて聞き取れない時があります。
聞きなれない名前の上、声が小さくては
もはや相手さんは『あなた誰なの?』状態です。

でもこんなこと普通におきます。

〇相手の感情が分からない

相手は
どんな理由で電話をしてきたのか分かりません。
もしかすると怒ってるかもしれません。

一度、いきなり怒られた経験があったり
妄想が得意すぎて
『怒られるイメージ』を作りすぎてしまうと
電話に出るのが怖くて仕方がありません。

〇問い合わせに答えられない

相手が問い合わせで電話をしてきた時
入りたてのあなたにとっては質問に全<答える事ができません。
分からなくても慣れるために電話に出ないといけないです。

いやですよね。

答えられないから毎回
『少々お待ちください』
と保留にして先輩に聞きます。

そして答えると更なる質問が・・・。

また保留にして先輩に。
運の悪い時はそれを何度も繰り返してしまいます。
するとだんだん先方さんのイライラ感情を感じ取ってしまったり。


もう最悪ですー!
先輩が最初から出てよー!

と何度も心で叫びました。
でもそれでは結局自分自身も対応できるようにならないのですよね。
試練でしたー!

でも、今は大丈夫になりました。
その道のりは・・・。

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苦手を克服する方法

電話対応中はメモをとったりボリューム操作したり・・・。

電話の声って耳に最も近いですよね。
より相手の声を感じやすいと言うか感情が伝わりやすいと言うか。

なので、私は聞き返して相手が
『は?』
と思った感情を感じ取ってしまうのが本当に苦手で怖かったです。

もしかしたら勝手にこっちが
『は?』と思ってるだけかもしれない。

でも、そう感じてしまった以上ドキドキしてしまうんです。
だから聞き返さないために必死に最初の言葉を聞き取りました。

『お世話になります』←これは感覚で分かる
ここからです。

(この時点で声の大きさは分かりますよね。
この時点で声が小さかったらボリュームを大きくする)

『株式会社〇〇の△△です』
『〇〇店の△△です』
〇・△を必死に聞き取ります。

聞き漏らさない為に
・電話に出ると同時にメモとペン
・受話器側の耳に集中

を心がけよう!

もしも周りが騒がしい時は反対の耳をふさぎました。

・「株式・・ 」と言い出した時点でメモを書く
この社名などは全部書かなくてもいいです。
株式会社は耳に入れば「株式会社」と言っているのが感覚で分かります。

聞き漏らしてはいけないのが〇〇と△△の部分ですよね。

ひらがなでもカタカナでもひらがなとカタカナミックスでも大丈夫。
自分しか読めなくても大丈夫なのでとにかく聞こえた言葉をメモします。

大体流れは
『お世話になります。〇〇の△△です。お世話になります』
(↑こちらが、お世話になります。と言うともう一度相手が言ってしまことが多い)
口口課長はいらっしゃいっますか?』
と言う流れになることが多いです。

この時にメモで必要なのは〇〇・△△・□□です。
読めない字でもすぐに電話を取り次ぐので大丈夫。
そのメモは自分が今から取り次ぐのに忘れない為だけです。

もしもその対象者(□□課長)がいない場合は
居ない事を伝えて対象者にメモを残しましょう。

この時に『あとからやる』はダメです。忘れます。
忘れたこと何度もあります。

そして時間が経てば経つほど、先方の事を知らない自分は
自分の書いた文字では解読できずに、誰だったか分からなくなってしまって
確かな取次が出来なくなってしまいます。

もしも相手が重要な案件で電話をかけて来ていて
『折り返しが欲しい』
と言われたのに取り次いでいなくて、先方さんから電話が来てしまい
『折り返しが欲しいって言ったんだけど』
と対象者が怒られたらイラっとされてしまいますね。

そうなったら気分はブルーです。

気にしぃな私は、それだけで一日気にしてしまって
数日経っても引きづりました。

『怒ってるかな』
ってずっと思ってしまうんですね。
気にしいな性格は厄介です(笑)

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まとめ

こうして私は
なんとか苦手を克服できるようになりました。
初めは聞き取れないことばかりでした。

基本
最初は失敗する。
と思っておいた方が心が楽です。

私の場合、営業所が沢山あって
『〇〇店の△△です』
ってサラーっと言われて、営業所名も覚えていないうえに
名字がこれまでの自分のデータに無い名前だったとしたら
完全な不意打ちで全く聞き取れませんでした。

そんな時は勇気をだして聞き返します(特に営業所は身内なので)
でも、一度聞き返した珍しい名前は
一度聞いたらメモして次は聞き返さないような努力はしていましたね。

毎回聞き返されるってイヤですよね。
他にも聞き間違いのまま伝えてしまって正されるとか・・・汗。
その時もすぐメモね。

初めは沢山失敗すると思うし
初めだから失敗も許されます。

次は失敗しない!と心に決めれば
自分が苦手な音だったり、名前も分かってくるので
電話の周りにメモを貼ったりして改善すれば
すぐに電話応対もスラスラできるようになります。

『聞き取れない』
のテーマで沢山書いてしましましたー!

相手の感情が分からない、問い合わせが分からない
が書ききれませんでしたー!
別記事で書いて行きます。

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